Le azioni che si svolgeranno in sinergia e collegamento con la presente si fondano su una piattaforma web/portale CRM di ultima generazione che è stata sviluppata nel corso del 2018/2019 e che integrerà e renderà inter-operabili (attraverso paradigmi di SOA/Business Process Management) i processi di dialogo tra il cittadino ed il gestore, rendendoli disponibili e fruibili a utenti titolari di un contratto, referenti accreditati, ma anche dipendenti (inclusi custodi) del gestore stesso.
Il Portale Web diventa, quindi, il luogo d’incontro virtuale e virtualizzato di un ampio spettro di categorie di utenti:
- Clienti (inquilini) del patrimonio abitativo residenziale popolare (ERP) del Comune di Milano (o potenziali clienti – ovvero utenti che hanno fatto domanda di assegnazione e che, come titolari di una pratica, hanno il diritto di conoscere in maniera trasparente lo stato della propria transazione), che grazie al portale web saranno abilitati all’utilizzo di alcuni servizi offerti e di specifico interesse della comunità (es. comunicazione, laboratori di progettazione, orientamento ad attività imprenditoriale, banca del tempo o marketplace per scambio di servizi, ecc.)
- Cittadini interessati ad avere informazioni sul patrimonio e sulla sua gestione, ai quali, sempre in ottica di trasparenza, si trasferiscono informazioni sul rendiconto della gestione (economico, KPI di prestazione e altre informazioni di comune utilità)
- Dipendenti della società di gestione e dell’amministrazione, con autorizzazione ad accedere alle pratiche amministrative e tecniche riguardanti l’utenza e il patrimonio abitativo (inclusi custodi e amministratori di condominio)
- Comitati, auto-gestioni e forme di aggregazione dotate di statuto e con un rapporto fiduciario, con la volontà di allargare la rappresentanza delle realtà di presidio e coesione sociale, coinvolte nella collaborazione su temi quali la segnalazione e feedback sulle manutenzioni e gli interventi straordinari, la gestione del processo di aggiornamento anagrafico dell’utenza, ecc.
L’azione propone la piattaforma digitale web e ne estende sostanzialmente il concetto di inter-operabilità sistemica, accessibilità, fruizione delle informazioni e collaborazione multi-canale:
1.in termini di funzionalità, controlli e interconnessione tra moduli anagrafico, GIS, e sistema CRM di ticket management
2.in termini di ampiezza dello spettro dell’utenza: dallo strato iniziale dei soggetti dotati di una relazione forte (contratto lavorativo per i dipendenti, contratto di affitto per gli inquilini e “contratto di collaborazione” per i comitati e le autogestioni) ad una molto più vasta categoria di aggregazioni sociali e/o identitarie con le quali la proprietà pubblica del patrimonio (amministrazione cittadina) ed il gestore del patrimonio (MM Spa) intendono stabilire una relazione biunivoca o ai quali si intende semplicemente offrire una serie di servizi orientati alla promozione della socialità.
Questi soggetti sono già noti al portale, e al suo motore di autenticazione e profilazione, per il semplice fatto di avere un rapporto contrattuale con il Comune. Il sistema è in grado di identificarli e di aggregare informazioni (e di contattarli proattivamente se lo desiderano) proponendo loro la fruizione di contenuti di specifico interesse di quella comunità.
È un campo di intervento molto delicato ed articolato, dove la funzione del gestore è di mettere a disposizione delle comunità e dei soggetti preposti ad intervenire in questi specifici ambiti del sociale, infrastrutture (tecnologiche e come di seguito precisato, anche fisiche) di mediazione e collaborazione.
L’azione si svilupperà, perciò, attraverso fasi distinte sul piano logico, funzionale e cronologico:
3.realizzazione del portale web per l’accesso di comunità verticali a funzioni di interrogazione o amministrazione dei dati relativi alla gestione del rispettivo rapporto contrattuale con l’Ente gestore, secondo una logica di riutilizzo delle funzioni applicative e interoperabilità dei sistemi informativi
4.realizzazione delle funzioni di partecipazione attiva ed erogazione di contenuti tematici alle comunità orizzontali, sulla base del profilo e degli interessi di ciascun aderente, a supporto delle attività che verrà realizzato all’interno dell’azione MI3.3.1.b.