Il Comune di Milano ha recentemente messo in atto un'azione innovativa, attraverso lo sviluppo di una piattaforma web/portale CRM all'avanguardia realizzata nel biennio 2018/2019. Questa piattaforma, concepita per migliorare il dialogo tra il cittadino e l'ente gestore, ha reso i processi comunicativi più accessibili e fruibili non solo per gli utenti direttamente coinvolti in un rapporto contrattuale con il Comune ma anche per i dipendenti, inclusi i custodi, del gestore stesso.
Il portale è diventato un punto di incontro virtuale per una vasta gamma di utenti. Ciò include gli inquilini del patrimonio abitativo residenziale popolare, che ora possono usufruire di servizi specifici offerti dal portale, cittadini interessati alle informazioni sulla gestione del patrimonio, dipendenti della società di gestione e dell’amministrazione comunale, oltre a comitati e forme di aggregazione sociale. Questi ultimi, in particolare, hanno la possibilità di collaborare su temi come la manutenzione e gli interventi straordinari, contribuendo a un dialogo costruttivo tra la comunità e l'amministrazione. L'obiettivo principale di questa azione è stato di estendere il concetto di inter-operabilità sistemica e di accessibilità, ampliando significativamente lo spettro dell'utenza. Da una parte, si è mirato a rendere interconnessi diversi moduli, come quelli anagrafici e di GIS, con il sistema CRM di ticket management. Dall'altra, si è cercato di includere una gamma più ampia di soggetti sociali e identitari, stabilendo con questi ultimi una relazione bidirezionale o semplicemente offrendo servizi che promuovano la socialità. Questa iniziativa si è sviluppata attraverso fasi distinte, sia sul piano logico e funzionale che cronologico, puntando alla realizzazione di funzioni che facilitassero l'accesso delle comunità a informazioni amministrative e alla partecipazione attiva, con l'offerta di contenuti tematici in linea con gli interessi di ciascun utente. In questo modo, il gestore ha assunto un ruolo chiave nel fornire alle comunità le infrastrutture necessarie, sia tecnologiche che fisiche, per facilitare la mediazione e la collaborazione. In sintesi, l'intervento ha non solo facilitato la gestione dei rapporti contrattuali tra l'Ente gestore e i cittadini ma ha anche promosso una maggiore partecipazione della comunità alle questioni sociali, attraverso un approccio che valorizza l'interoperabilità dei sistemi informativi e l'erogazione di contenuti specifici. Questa azione rappresenta un passo importante verso la creazione di una comunità più coesa e inclusiva.