L’erogazione di nuovi servizi on line per cittadini ed imprese e il miglioramento di servizi esistenti richiede lo sviluppo di infrastrutture che rappresentano lo stato dell’arte nel campo delle tecnologie ICT ed approcci innovati basati sui paradigmi Internet of Things e geolocalizzazione delle informazioni.
L’intervento vuole perseguire questa visione ed e stato suddiviso in tre progetti, tra loro coerenti ed integrati al fine di poter meglio gestire le risorse e massimizzare i risultati. I procedimenti del Comune di Cagliari sono attualmente eseguiti con l’ausilio di sistemi applicativi che, in linea con le normative, seguono flussi di lavoro rigidi e limitati al contesto specifico cui si applicano. La maggior parte di questi applicativi non offre visibilita ai cittadini, veri destinatari dei procedimenti, e quando lo fa utilizza interfacce web isolate e con caratteristiche di “esperienza utente” non omogenee con quelle degli altri applicativi. Inoltre, tipicamente e offerta on line soltanto la possibilità di iniziare i procedimenti (presentazione dell’istanza) che poi proseguono senza visibilità e in modo tradizionale.
La linea d’azione mira alla esposizione on line dei procedimenti attraverso un sistema unitario, interoperabile con gli applicativi specifici quando necessario, che offre ai cittadini e agli operatori:
• strumenti di base comuni e standard (ad esempio, l’accesso con SPID e il pagamento con PagoPA)
• una esperienza d’uso uniforme e con buone caratteristiche di usabilità e accessibilità nell’esecuzione dei procedimenti interamente implementati su Istanze On Line, in accordo con le linee guida AGID
• stesso contesto ed esperienza d’uso per la consultazione dello stato dei procedimenti implementati su altri applicativi
La linea d’azione prevede la realizzazione del ”Fascicolo del cittadino” e del “Fascicolo dell’Impresa” che rappresenta il punto di accesso e controllo unico che raccoglie tutta la storia amministrativa dell’utente (dati, istanze, procedimenti, etc.) e, quando necessario, lo guida verso le interfacce degli applicativi specifici, in analogia a quanto realizzato da altre Amministrazioni (ad esempio il Fascicolo previdenziali dell’INPS o il Fascicolo Sanitario Elettronico della Regione Sardegna).
L’unificazione del sistema dei procedimenti on line e la realizzazione del portale dei servizi sarà accompagnata e completata dalla revisione del portale istituzionale del Comune di Cagliari, che costituirà il punto di partenza per l’accesso ai servizi e sarà anch’esso reso coerente con le nuove linee guida AGID. Il design dell’interfaccia sarà quindi omogeneo su tutto il percorso di navigazione, dall’home page del Portale fino all’esecuzione dei procedimenti. Esso dovrà costituire il punto unico d’accesso, e dovrà essere reingegnerizzato nell’architettura delle informazioni, nella UX e UI, nonche con la realizzazione del portale dei servizi on line Il progetto comprende tre macro-blocchi:
1. reingegnerizzazione del portale e dei siti del Comune di Cagliari e collegamento dell’accesso ai nuovi procedimenti, realizzazione del Portale dei Servizi on line.
2. realizzazione dell’infrastruttura software IstanzeOnline in cloud per il disegno, la messa in esercizio e l’esecuzione di procedimenti online, basata su workflow configurabili e sull’interoperabilità con i sistemi applicativi interni del Comune di Cagliari e con i sistemi standard della P. A.
3. progressiva definizione, realizzazione, pubblicazione sulla piattaforma e esercizio dei procedimenti del Comune; questa fase comprenderà i necessari interventi di interfacciamento con IstanzeOnline degli applicativi esistenti interessati.
Dal punto di vista tecnico, l’infrastruttura si articola in:
• sistema di autenticazione e autorizzazione collegato a SPID;
• motore di workflow;
• archivio di documenti;
• interfaccia utente generale (web “responsive design” progettata secondo il
paradigma “mobile first”);
• motore di generazione di interfacce utente mediante configurazione;
• strumenti di gestione (disegno dei processi, delle interfacce, pubblicazione e versionamento dei processi);
• API per l’interoperabilità con gli applicativi specifici (comunicazione di inizio, fine e cambio di stato dei procedimenti);
• interfacciamento con la IDU;
• sistema di notifiche multicanale (e-mail, messaggistica istantanea, chatbot, etc.);
• interfacciamento ad altri servizi generali (pagamenti, banche dati nazionali, etc.).
La realizzazione delle linee d’azione sopra descritte si baserà sull’utilizzo di software open source.
L’interfacciamento con la piattaforma PagoPA viene realizzato mediante il presente intervento consentendo di realizzare tutte le interfacce per l’interoperabilità tra i diversi
sottosistemi e il nodo dei pagamenti.
Al fine di rispondere a un’esigenza di gradualità ed immediatezza emersa nell’ottica di una migliore definizione del fabbisogno del Comune di Cagliari, l’Amministrazione ha costruito un percorso graduale, con diversi gradi di attuazione e quindi con successive adesioni al Contratto Quadro CONSIP SPC CLOUD Lotto 4, individuando due esigenze iniziali che rappresentano la base per la realizzazione dell’azione CA1.1.1.a3. In questa prima fase ha quindi diretto il proprio ambito di intervento sullo sviluppo e la manutenzione di un applicativo per lo sviluppo delle istanze online per il portale concorsi online (ivi compresa la modulistica online) ed il portale pagamenti online, oltre alla manutenzione evolutiva dell’applicativo adottato dall’area finanziaria, al fine di
attivare on line un primo set di procedimenti, integrati con servizi trasversali nazionali quali Pago PA e SPID, anche utilizzando soluzioni transitorie e finalizzate a misurare la customer experience nei nuovi modelli di erogazione dei servizi. La seconda esigenza da soddisfare, strettamente correlata alla prima poiche ne rappresenta il prerequisito funzionale, ha previsto una serie di attività professionali di supporto specialistico, a corredo ed integrazione:
• sia della piattaforma per le istanze online, con la predisposizione progressiva degli applicativi di back- end e delle soluzioni esistenti verso la nuova piattaforma delle Istanze Online erogata sul Cloud, e la proposizione delle piu idonee soluzioni per le tematiche di cloud-enabling e di interazione tra sistemi on-premise e sistemi in cloud;
• sia della reingegnerizzazione del sito istituzionale quale punto unico di accesso per l’erogazione dei servizi on line analizzando il sito istituzionale nella complessa logica dell’architettura delle informazioni, del rapporto tra contenuti e servizi erogati e al fine di realizzare anche i prototipi completi e navigabili del nuovo portale istituzionale.
La piattaforma di Istanze On Line include un insieme di strumenti attraverso i quali si abilita la compilazione e l’invio online delle istanze dei cittadini e delle imprese.
Direttamente dal portale istituzionale del Comune di Cagliari, l’utente, previa autenticazione, ottiene l’elenco dei moduli attivabili e, selezionando quello di interesse, puo procedere alla sua compilazione online. L’intervento progettuale qui descritto nel presente documento riguarda le attività di sviluppo, configurazione ed avvio del Portale Concorsi e del Portale Pagamenti e l’attività di manutenzione fino a fine 2018, attraverso:
• modulistica online per la compilazione e l’invio da portale di qualsiasi tipo di modulo, includendo sia i moduli ricorsivi, sia i moduli di richiesta una tantum. La soluzione consente anche la stampa e l’invio delle istanze attraverso il portale stesso.
• pagamenti online per il pagamento delle proprie pratiche direttamente online. La soluzione e integrata con i principali circuiti bancari e con pagoPA, il nodo dei pagamenti di AgID e include molteplici modalità di pagamento come carta di credito, RID online, addebito su c/c, bonifico bancario.
Lo strumento di integrazione con la Piattaforma in uso al Servizio finanziario ha consentito al Comune di Cagliari di automatizzare numerosi processi afferenti all’Area Finanziaria dell’Amministrazione, semplificando la gestione dei dati contabili, degli accantonamenti e permettendo di monitorare in maniera puntuale il Bilancio dell’Ente.
Per rispondere all’immediata esigenza di conformità ai vincoli normativi ed al fine di predisporre la piattaforma allo sviluppo di servizi web al servizio dei creditori, quali ad esempio i cittadini beneficiari dei contributi economici oppure le imprese fornitrici dell’Amministrazione che necessitano di conoscere lo stato di liquidazione dei pagamenti, sono state dimensionate le attività di manutenzione correttiva ed evolutiva fino a fine 2018 incluso.
Oltre alle suddette attività di manutenzione vi e l’affiancamento e la formazione del personale dell’Amministrazione. Tale affiancamento e finalizzato alla progressiva internalizzazione delle competenze ed alla progressiva autonomia nella conduzione delle attività. Il servizio sarà erogato attraverso il supporto al personale interno su tematiche funzionali, amministrative e tecniche, individuate e veicolate dall’Amministrazione e per attività di formazione nell’ambito della piattaforma delle Istanze On Line e Portale del Creditore. Il supporto sarà quindi erogato sia per la predisposizione progressiva degli applicativi di back-end e delle soluzioni esistenti verso
i servizi erogati sul Cloud, e la proposizione delle piu idonee soluzioni per le tematiche di cloud-enabling e di interazione tra sistemi on-premise e sistemi in cloud che per la reingegnerizzazione del sito istituzionale quale punto unico di accesso per l’erogazione dei servizi on line analizzando il sito istituzionale nella complessa logica dell’architettura delle informazioni, del rapporto tra contenuti e servizi erogati nell’ottica della realizzazione anche dei prototipi completi e navigabili del nuovo portale istituzionale.
Nel presente progetto vengono inoltre inserite una serie di attività propedeutiche e complementari.
Il Comune di Cagliari utilizza principalmente il sistema Entando, per l’erogazione dei servizi web sulle reti Internet ed intranet, piattaforma open source, basata su componenti innovative, orientata allo sviluppo delle moderne applicazioni cloud, che consentirà all’amministrazione una governance attiva nell’evoluzione del portale dei servizi on line, come previsto dall’intera azione CA1.1.1.a del PON METRO. Il Comune di Cagliari adotta da oltre due anni soluzioni di cloud-computing per l’erogazione dei servizi che richiedono alta affidabilità in condizioni critiche, al fine di ottenere un elevato livello di prestazioni e per gestire grossi volumi di dati; in particolare sono stati sviluppati o acquisiti per le piattaforme cloud piu diffuse, quali Amazon Web Service e Microsoft Azure, servizi di rete cloud nella modalità “software as a service” per finalità di smart-city e open-data, per il sistema informativo di gestione finanziaria e di gestione dell’anagrafe nazionale della popolazione ANPR, per i sistema di posta elettronica e di collaboration O365;
Atteso che le soluzioni di Cloud Computing costituiscono una conveniente alternativa alle soluzioni erogate con i sistemi tradizionali in quanto, rispetto a questi ultimi, risultano essere molto piu affidabili e scalabili dinamicamente nei casi di richiesta di maggiori risorse, senza necessita di investire nell’aggiornamento continuo dell’infrastruttura hardware dei datacenter e che il Piano Triennale per l’Informatica nella Pubblica Amministrazione prevede il graduale consolidamento dei datacenter della Pubblica Amministrazione verso il sistema denominato “Cloud della PA”, che comprende anche i fornitori commerciali Cloud Service Provider;
Inoltre, si consideri che la piattaforma di erogazione dei servizi web e strategica per l’erogazione dei servizi online, come previsto dal Piano PON-Metro mediante il quale sono stati finanziati sull’Asse 1 – Agenda Digitale specifici interventi di sviluppo dei servizi online e di migrazione dell’infrastruttura CED verso i sistemi Cloud;
Una prima azione propedeutica prevede oltre al rinnovo delle sottoscrizioni dei prodotti software per tutti gli aggiornamenti previsti dalle recenti disposizioni AgID, che consente di mantenerli sempre operativi ed allineati alle ultime funzionalità implementate, salvaguardando in tal modo anche la loro operatività ed efficienza anche l’adeguamento della piattaforma Entando per l’erogazione come servizio cloud per le principali piattaforme di servizi cloud, AWS e Azure, allo scopo di sviluppare con i progetti pianificati, nelle misure PON Metro, lo sviluppo dei nuovi servizi online e, contestualmente, adeguare la versione 4 attualmente in uso con la versione 5 per disporre delle nuove funzionalita;
Inoltre, con una seconda azione strettamente collegata all’evoluzione verso il cloud dei sistemi e opportuno e necessario sotto il profilo funzionale prevedere, per il nuovo modello di portale basato sul CMS Entando, la modalità di erogazione come servizio Cloud allo scopo di sfruttare tutte le potenzialità dei sistemi Cloud anche per i servizi pianificati nelle misure PON Metro qui indicate e, contestualmente, estendere le funzionalità della piattaforma all’uso dei “container” e dei micro-servizi, con la garanzia offerta dai moduli di alta affidabilità su ambiente cloud e di ottimizzazione del motore di ricerca; per tale motivo si prevede l’acquisto dei servizi di sottoscrizione (subscription) triennale della piattaforma Entando, acquisendo detti servizi al livello di supporto standard, comprensivi del bundle di App Builder, MappEngine e CMS, oltre ai componenti di alta affidabilità in Cloud e SEO, comprendenti anche la manutenzione di tutta piattaforma;

IL PROGETTO DI DESIGN SYSTEM DEL NUOVO PORTALE ISTITUZIONALE
Strategia e contesto
L’Amministrazione Comunale ha da tempo intrapreso un percorso per un radicale ripensamento della strategia di progettazione, gestione ed erogazione dei servizi pubblici in rete, inserendo tra i propri obiettivi di mandato l’adozione delle strategie fondate sull’utilizzo del digitale, delle reti web e mobile e dei social network. Queste si innestano in un background urbano in transizione verso un nuovo modello governance entro un contesto che offre ampie possibilità di miglioramento. Trasparenza, comunicazione, accountability, ascolto e confronto rappresentano condizioni abilitanti per la creazione di valore pubblico. In questa strategia le nuove tecnologie dell’informazione e della comunicazione diventano uno strumento fondamentale per modificare il rapporto tra la PA, i cittadini, le imprese e tutti i portatori di interesse. La velocita e l’interattività, rese possibili dal ricorso alle nuove tecnologie, consentono di realizzare forme efficaci di partecipazione dei cittadini alle politiche pubbliche.
L’obiettivo è riprogettare l’intero sito istituzionale non solo dal punto di vista grafico ma “usabile”, semplice, chiaro e soprattutto utile ponendo al centro del suo sviluppo il cittadino, l’impresa o in generale il portatore di interesse, considerandone le rispettive esigenze come punto di partenza per l’individuazione e la realizzazione di servizi digitali moderni e innovativi (servizi di front-office).
Contributo al progetto
Il gruppo di Designers Italia e il team del comune di Cagliari hanno lavorato insieme nelle fasi cruciali del design del nuovo sito. La collaborazione tra i due gruppi di lavoro ha permesso di validare le ipotesi di progetto, migliorare la documentazione e approfondire le aree piu complesse dell’implementazione. Il contributo al progetto e stato attuato su diversi fronti: User experience e User interface, usabilità, architettura dell’informazione, sviluppo dei template, test di usabilità e creazione del primo progetto pilota in Italia.
Sviluppo dei template grafici
Si e proceduto alla co-progettazione grafica di tutti i template del portale istituzionale realizzando il set completo dividendo il lavoro in due macro-step: set ridotto e set completo. Sono stati usati wireframe e ui kit. Il primo ha consentito di rappresentare le funzioni principale del sito, dei contenuti e dei flussi interazione con l’utente (wireframe interattivi) e la creazione di un modello di servizio partendo dalla prospettiva dell’utente che lo utilizza. Del secondo sono state utilizzate le componenti visive gia pronte per assemblare l’interfaccia grafica del un sito, seguendo le linee guida per i servizi digitali della Pubblica Amministrazione.
Prototipo navigabile online, test di usabilità e survey
Il primo set di template e stato tradotto in pagine statiche in html ed e stato utilizzato per verificare le funzionalità dei template grafici attraverso test di usabilità con sessioni di osservazione diretta dell’interazione tra un utente e un servizio digitale. I test sono stati svolti individualmente, assegnando all’utente uno o piu task da svolgere, e analizzando il suo comportamento nel portarli a termine. Al prototipo e ai template grafici sono state agganciati questionari pubblici per un coinvolgimento piu diretto dei cittadini. I risultati sono stati utili per conoscere informazioni su uso dei servizi e sulle scelte relative all’architettura dell’informazione del nuovo sito istituzionale.
Workshop di co-design
Al fine di un coinvolgimento piu diretto anche degli stakeholder interni del Comune verranno programmate sessioni di lavoro di gruppo sul tema a cui parteciperanno dirigenti, funzionari e parte politica. I diversi attori coinvolti nell’erogazione o utilizzo di un servizio digitale verranno invitati a discutere le criticità esistenti e individuare insieme delle possibili soluzioni, seguendo un percorso guidato.
Comunicazione
Il Comune collaborerà anche alla realizzazione di un kit di Comunicazione dedicato all’individuazione di strumenti e metodi per la creazione di un set di regole da applicare per la divulgazione semplice e diretta di contenuti e servizi di una Pubblica Amministrazione. Nel caso specifico sono stati individuati tre servizi su cui costruire il modello di base e creare esempi pratica di comunicazione integrata utilizzando diversi canali (sito, locandine, social, etc…).
Riuso in white label, github e docs.italia.it
Tutto il progetto verrà rilasciato in white label e reso disponibile alle altre Pubbliche Amministrazioni. Per questo e stato creato il repository pubblico di github dove verranno condivisi tutti gli elementi di UI/UX e di sviluppo. Tutta la documentazione relativo al progetto verrà posizionata all’interno di una sezione dedicata di docs.italia.it
User stories e scenarios
Sono stati utilizzati user stories e scenarios. Le prime sono delle brevi descrizioni narrative dei task che un utente vorrebbe compiere attraverso l’interazione con un servizio digitale e servono a descrivere i requisiti tecnici e progettuali del servizio digitale e a coordinare la progettazione e costruzione del servizio, secondo un approccio agile. I secondi rappresentano le possibili situazioni di azione dell’utente strettamente legate alle user stories.
Progettazione partecipata
Da agosto 2018 abbiamo attivato una consultazione pubblica per poter consentire ai cittadini di esprimere la propria visione del sito web del Comune di Cagliari avendo a disposizione i template grafici e il prototipo html Sito alpha, beta, io.italia.it e rilascio in produzione versione finale
Tutte queste attività sono propedeutiche all’implementazione delle versioni alpha e beta del nuovo sito istituzionale del Comune di Cagliari. Durante la fase alpha verranno scelti scenari e user stories ad hoc per approfondire nei dettagli l’esperienza utente e verra agganciato il CMS. Durante la fase beta che coesisterà con il sito attuale verranno svolti numerosi test di usabilità per testare il maggior numero di sezioni del nuovo sito. Il rilascio finale del sito è avvenuto il 23/12/2019. Il portale verrà poi strutturato come vero portale di servizi, unitamente alla disponibilità della IDU, entro il 2020.
La realizzazione delle attività come già indicato ha comportato la necessita di attivare delle procedure di appalto di servizi come segue:
1) Realizzazione di un sistema di istanze online per l’automazione sul web dei procedimenti amministrativi CIG C.Quadro 5519376D26, CUP G21E18000020006, CIG derivato 744395412C
2) Realizzazione del nuovo portale istituzionale: Prototipo ALPHA estensione della piattaforma istanze online CIG C.QUADRO 5519376D26, CUP G21E18000020006, CIG DERIVATO 775324435°
3) Realizzazione del nuovo portale istituzionale: prototipo beta e rilascio definitivo.
Servizi on line basati sul nuovo CMS. CIG C.QUADRO 5519376D26, CUP
G21E18000020006, CIG DERIVATO 7916328885