L’intervento riguarda la realizzazione di una piattaforma multicanale dedicata ai city users per l'erogazione centralizzata (by single point of access) - anche mediante identità digitale SPID - dei principali servizi comunali dispositivi-transattivi, inclusi quelli delle società controllate/partecipate operanti nelle utilities. I servizi inclusi nella Piattaforma dovranno rispecchiare i bisogni primari dei cittadini: sarà quindi effettuato un assessment sui servizi offerti dal Comune e dalle Aziende Comunali per selezionare quelli di maggior interesse per gli utenti. I flussi di comunicazione interna e i processi di erogazione dei servizi selezionati saranno poi analizzati nella loro conformazione esistente e re-ingegnerizzati in ragione delle nuove modalità di erogazione. Parallelamente agli stessi, sarà sviluppata un’attività di accompagnamento alla transizione (change management) verso il nuovo modello organizzativo degli uffici della P.A. coinvolti.
E’ prevista la realizzazione di una architettura multilivello che consentirà la fruizione dei servizi sia da sistemi web/mobile, resi disponibili in un unico Touchpoint Digitale, sia telefonici, tramite la creazione di un Contact Center Unico che sostituisca la molteplicità dei punti di accesso telefonico alle informazioni e ai servizi del Comune e delle Aziende Comunali, al fine di coprire tutte le fasce di età dei cittadini (a prescindere dalla conoscenza tecnologica di ciascuno) nella logica di semplificazione della relazione tra Users e Pubblica Amministrazione, nonché di accessibilità. In tal senso il progetto CzRM punta al potenziamento della fruizione dei servizi attraverso il canale di diffusione del Wi-Fi che verrà potenziato grazie ad interventi extra Pon Metro di cui beneficerà il Comune di Venezia, ampliando così la possibilità per i cittadini di interagire digitalmente via web con i servizi on-line della pubblica amministrazione.
Il progetto sarà in grado inoltre di fornire una maggior comprensione delle esigenze e dei comportamenti dell’utenza da parte della P.A. Locale, grazie ad un sistema di Citizen Relationship Management (CzRM) dotato di strumenti di analisi e di monitoraggio dei dati di utilizzo della piattaforma, affinché l’Amministrazione stessa possa adottare politiche d'intervento mirate a soddisfare sempre più i bisogni del proprio bacino d’utenza.
Obiettivo finale del progetto sarà
per il Cittadino
• offerta di un servizio ’’su misura’’ per il cittadino, attraverso la possibilità di scegliere il canale più adatto a soddisfare le sue esigenze informative: web mobile, web da postazione fissa, nonché canale telefonico con operatore collegato on-line alla piattaforma (disponibile 7 giorni su 7 in fasce d’orario lavorativo prestabilito);
• personalizzazione dell’offerta di servizi in funzione del profilo del cittadino stesso e conseguente aumento del livello di soddisfazione dell’utente;
• semplificazione delle modalità di accesso e fruizione dei servizi, a seguito dell’utilizzo di tecnologie e prassi gestionali allineate con i livelli più avanzati;
• erogazione di servizi attraverso modalità di fruizione il più possibile ’’self service’’.
per la P.A.
• Efficientamento dei servizi in termini di:
◦ riduzione dei costi di gestione del servizio e delle architetture e sistemi a supporto grazie alla riprogettazione dei processi di erogazione ed al change management;
◦ riduzione del numero di risorse necessarie, tramite l'eliminazione di duplicazioni e ridondanze nei processi e sistemi della PA;
◦ riorganizzazione delle location.
• Costruzione di un network di relazioni con altre P.A. e organizzazioni private:
◦ integrazione dei servizi del territorio e offerta un punto di accesso unitario e multicanale;
◦ potenziamento del servizio di assistenza;
◦ fruibilità del sistema da tutta l’area metropolitana;
◦ promozione e miglioramento dell’informazione gestita, conoscenza della realtà complessiva dell’area metropolitana, condivisione del sapere in ottica di marketing predittivo.
L'utilizzo dei servizi rilasciati nella prima fase ha generato una richiesta, sia da parte dei cittadini sia dei funzionari coinvolti nel processo di erogazione digitale, di potenziamento dei servizi stessi e un investimento in funzione di una loro maggiore fruibilità. Per questo motivo sono state pianificate delle attività di progettazione e revisione della users experience dei servizi già funzionanti, nonché di sviluppo di componenti evolutive specificatamente dedicate ai seguenti servizi:
• servizi cartografici per l’utilizzo di servizi digitale in ambito spaziale;
• servizi di autenticazione SPID con livelli di autenticazione elevati;
• servizi per la richiesta di permessi e concessioni per utilizzo suolo pubblico (passi carrai);
• servizi in ambito abitativo e sociale (censimento redditi inquilini, istanza di domanda specifica per contributo sociale);
• attività di sistematizzazione di esigenze/proposte/richieste frutto della prima fase di disponibilità dei servizi e funzionali alla revisione di alcuni processi di backend e di evoluzione della user experience;
• interoperabilità con la soluzione PagoPA per il Comune di Venezia finalizzata alla piena fruizione da touch point DIME del sistema di pagamento on line;
• interventi di accompagnamento rivolti al rafforzamento delle competenze specifiche sul sistema complesso, di componenti alla base dell’infrastruttura del CzRM.
Destinatari:
• Interni: Direzioni e Uffici Comunali, Aziende Comunali fornitrici di servizi pubblici (public utilities e trasporto pubblico locale);
• Esterni: La piattaforma è rivolta ai cittadini e ai city users dell’Area Metropolitana e potrà essere strumentale anche per i professionisti e le imprese operanti sul territorio, nonché ai turisti in visita.
Coerenza con il Programma, i criteri di selezione degli interventi e la strategia d’Asse Il progetto è in linea con la strategia prevista per l’Asse prioritario “1. Agenda digitale metropolitana” che prevede di sfruttare le opportunità rese disponibili dall’innovazione tecnologica nel campo dell’informatica e delle telecomunicazioni per migliorare l’accesso di cittadini ai servizi erogati dalle Amministrazioni locali attraverso canali digitali e soluzioni tecnologiche innovative proprie del paradigma Smart city, ossia:
• realizzando azioni integrate di open data e digitalizzazione delle procedure amministrative (Obiettivo tematico 2 - Agenda Digitale, Fondo: FESR);
• offrendo servizi integrati in rete accessibili anche by mobile;
• creando piattaforme tecnologiche abilitanti integrate e condivise.
L’intervento CzRM si prefigge di coprire l’intera area metropolitana puntando all’estensione agli altri Comuni di cintura di modelli integrati di e-government, considerando che i city users sono cittadini che spesso vivono e lavorano nel territorio esteso.
Realizzazione di una piattaforma multicanale per l'erogazione dei principali servizi dispositivi-transattivi metropolitani (comuni, società partecipate, trasporti, rifiuti, ecc) tramite un unico punto d'accesso, anche mediante identità digitale (touch point “DIME”).
Per quanto attiene al processo di diffusione e di trasferimento in ambito di CM, si prevede che gli strumenti tecnologici siano adottati inizialmente dal comune capoluogo e poi vengano estesi ai comuni aderenti, al fine di rendere pienamente operativi i servizi pubblici;
nella fattispecie del progetto proposto, il Comune di Venezia realizzerà la piattaforma CzRM ed in fase successiva, in base alla richiesta di adesione, procederà all'estensione ai comuni della CM attraverso procedure standardizzate di organizzazione e di raccolta informazioni, in coerenza con i sistemi esistenti, interoperabilità in ambiente web GIS, puntando quindi al trasferimento del modello previsto di open government.
Ricadute attese sulla Città metropolitana:
Nell'ambito territoriale della Città metropolitana di Venezia insistono 44 comuni e i servizi di public utility e trasporto pubblico locale sono operati da aziende pubbliche che coprono con i loro servizi tutti i Comuni del territorio.
Anche in considerazione dell'età media elevata della popolazione residente nell'Area Metropolitana, si propone di realizzare una piattaforma ICT multicanale per l'erogazione di servizi dispositivi-transativi e informativi per i cittadini che affianchi ai canali web anche la componente telefonica accessibile da numero unico.
Il progetto prevede di realizzare un'architettura multilivello che consenta la fruizione dei medesimi servizi sia da sistemi web/mobile che telefonici e che semplifichi la relazione tra cittadini e PA in senso esteso.
I cittadini, indipendentemente dalle proprie capacità tecnologiche, potranno accedere ad un unico sistema (attraverso web, APP o canale vocale) per servizi quali – ad esempio – il rilascio di certificati o la consultazione delle proprie bollette per il servizio idrico o il pagamento dei tributi comunali.
I dati e i servizi – oggi su sistemi eterogenei e frammentati – dovranno essere interoperanti e accessibili da un Single Point of Access, prioritariamente via web e prevedendo anche un canale telefonico ad hoc. Gli operatori presenti nei pressi delle postazioni pubbliche, e gli operatori telefonici, avranno anche la funzione di affiancamento/supporto per quegli utenti che non presentano un adeguato livello di alfabetizzazione informatica e che necessitano di interagire con la piattaforma unificata di accesso ai servizi del CzRM. I sistemi di riconoscimento saranno integrati con SPID, mentre le operazioni di pagamento avverranno attraverso il Nodo dei Pagamenti-PagoPA.
In sintesi le ricadute attese riguardano:
• processi amministrativi più efficienti incidendo sulla riduzione di tempi e costi di erogazione dei servizi;
• l’interazione efficiente tra utenti e PA;
• la raccolta di open data in modo centralizzato consentirà di migliorare la conoscenza sul territorio, di archiviare informazioni, di programmare interventi e di attivare consultazioni civiche e pratiche di e-democracy per una migliore assistenza ai cittadini;
• l’avvio di processi di design thinking che prevedono una progettazione partecipata da parte delle PA ed un coinvolgimento dei cittadini sin dalle prime fasi di attuazione degli interventi (creazione dei focus group).